Social Media als Kummerkasten oder auch als Katalysator in der Wirtschaft
Verbraucher reden miteinander – früher eher von Angesicht zu Angesicht über den Gartenzaun, heute eher online und lokal völlig unbegrenzt. Fast jeder hat schon einmal vor einer größeren Anschaffung oder einer Reise online Bewertungen gesucht, Hotelkritiken gelesen, Foren dazu besucht, Testergebnisse angerufen, Erfahrungswerte und –berichte hinterfragt.
Die Wirtschaft sollte dieses Potenzial nicht nur nicht unterschätzen – sie sollte es vielmehr in ihrem Sinne nutzen. Online-Shopping wird weltweit immer mehr genutzt. Sind Kunden besonders zufrieden oder gerade total frustriert, machen sie ihrer Freude oder ihrem Unmut über Service, Leistungen, Qualität oft in sozialen Netzwerken Luft. Das geschieht primär in den eigenen Netzwerken, Beschwerde-Postings auf den Unternehmensseiten oder die Kontaktaufnahme zu Service-Centern sind rückläufig.
Eine Forschungsgruppe von Tealeaf hat Online-Beschwerden von Nutzern untersucht und herausgefunden, dass Kundenunzufriedenheit zunehmend in Blogs oder Online-Communities kommuniziert wird. 2008 wählten 6 Prozent der Verbraucher diesen Weg, mittlerweile sind es 12 Prozent.
Im Zuge der Wirtschaftskrise und damit einhergehender geringerer Budgets erfährt der Online-Handel mehr Zulauf, der bessere Überblick und vor allem ein exakterer Preisvergleich sind dabei entscheidende Argumente. Dieser Entwicklung sollte seitens der Unternehmen also unbedingt in der Kommunikationsstrategie Rechnung getragen werden.